2023年春，对话式大型语言模型ChatGPT（中文全称为：生成型预训练变换模型）风靡全球。作为一个生成式大语言模型，它展现出来的多任务处理能力、语义理解能力、推理能力、涌现能力、数据分析和预测以及情感分析和情绪检测能力，颠覆了人们对以往AI模型的认知。ChatGPT发布后，类ChatGPT的对话式智能平台如雨后春笋般出现。

ChatGPT乘风而来，形成信息科技新的大风口，预示着未来数字经济的发展方向，金融科技领域也已积极展开探索。目前，部分证券公司已试行采用ChatGPT撰写行业研究报告，在文意表达、标题撰写方面呈现出较高水平。还有部分证券公司围绕投顾赋能、投资者教育、智能客服等应用场景展开探索，依靠ChatGPT在突破财富管理瓶颈、提升服务效率等方面产生正向影响。从事人工智能前沿研究专家认为，ChatGPT在金融科技领域的重要应用方向可体现在智能客服+垂直领域的专业知识、金融领域数据预测分析等方面。

当然，ChatGPT作为一个新生的超级语言模型，其能力边界在哪里，是需要进一步探索和思考的。安信证券作为较早尝试应用AI技术赋能证券客服领域的券商，一直在探索独具特色的数字化金融业务模式，将数字化转型纳入公司战略重要举措，深入实施创新驱动发展战略，推进关键核心技术攻关克难，不断提升公司数字化水平。因此，面对ChatGPT带来的风口，安信证券智能客服的先行先试经验弥足珍贵，对ChatGPT未来可能改变线上化-数字化-智能化发展路径，并对可能带来的技术跃迁充满期待。

以客户为中心，开启数字化服务转型尝试

安信证券认为数字化转型应回归业务本源，自2015年启动财富板块的数字化转型工作以来，始终秉承以客户为中心的业务思路，深耕财富转型。一方面，围绕客户价值主张重组重构产品服务体系，从原来以业务条线为主的划分方式，转向按场景的划分方式；另一方面，在全客户服务理念下，全面推动各项业务线上化、自动化、智能化，持续提升数字化的全客户服务能力，赋能员工。通过近几年在数字化转型方面的尝试，客户体验、员工服务效能及内部管理效率显著提升，成功推出了一批具有创新意义的数字化产品。

安信证券服务数字化转型的第一步是2016年踏出的，为顺应移动互联网时代趋势而搭建的自研客服平台——“问问小安”互联网客服平台，并于当年底正式上线。平台上线后，得到了客户的高度好评，在同行业内也得到普遍认可。上线第一年，平台共受理逾110万次客户咨询，好评率达99%以上。“问问小安”客服平台凭借速度、温度、深度“三度合一”的特点突出重围，得到安信人的高度认可，成为员工展业的重要辅助工具。

服务第一要求——速度。互联网时代对服务工具的速度和顺畅性有极高要求，平均响应速度0.8秒是“问问小安”平台给出的“答卷”。该平台受益于“总分联动”的业务模式，依托“智能派单系统”，集约全公司分散的服务资源和员工碎片化服务时间，打破时空界限，助推客户服务“加速度”。智能派单系统在分派工单时，还会依据客户咨询问题的类型分发给对口的服务人员，避免工单多次流转影响投资者咨询体验。

服务第二要求——温度。“提供有温度的服务”一直是“问问小安”的服务理念。虽然“问问小安”平台的智能客服准确率可达90%以上，已成为提质增效的重要工具，但安信证券从不刻意将机器人作为与客户沟通的主要手段，而是融入人机互动，充分发挥“人”的作用。由于投资者在投资生命全周期中会遇到许多个性化的问题，更需要工作人员提供“有温度”的互动及沟通，智能机器人在平台中主要承载标准化的服务答案，在与投资者的互动过程中可实现机器人与人工服务的实时切换。

服务第三要求——深度。在拓展服务深度方面，“问问小安”平台紧紧围绕降低操作复杂度及丰富服务内容两个方面展开。在降低操作复杂度方面，平台支持超130项业务的咨询直达办理，投资者得到业务办理方法回复的同时可一键直达办理页面；在丰富服务内容方面，公司开发了智能投资服务功能，可提供个股诊断、个股财务指标、盘面解读等50种智能投资服务卡片，为适格的客户提供简洁、易懂的专业咨询信息。

在未来，“问问小安”将始终秉承“做好服务就是最有力的营销”的理念，提供快、精、全的服务为投资者的理财之路保驾护航。

两大技术核心支撑，持续打造数智服务

数字化服务体系的搭建有助于解决券商在传统营销与服务活动中的两大痛点：一是可有效整合原分散式的客户服务与营销活动体系，弥补单纯依赖基层一线员工个人经验提供客户服务的不足，完善总部对分支机构的体系化支持及关键节点管理；二是可有效弥补纯人工服务模式下，缺乏统一化、规范化的实时服务知识库的缺陷，通过“人工+AI”合作的模式全面提升服务效能及服务质量。

因此，安信证券以“问问小安”为核心技术平台发力点，外延搭建了辅助人工服务的数智工具——智能实时辅助、智能质检。智能实时辅助能依托强大的知识库在服务过程中辅助员工以快速、标准化的答案来解答投资者各类业务咨询，智能质检则在服务过程中及事后对服务工单的规范性及合规性实施监测及检测。两大数智工具的应用在给员工提供服务支持的同时，也大幅提升了客户体验。

前述智能化应用的落地及持续完善改变了传统客户服务的工作模式及组织架构，降本、增效、提质的效应逐步显现。安信证券智能化多轮驱动的马车在新型客户服务模式日新月异的浪潮中劈风斩浪，独树一帜。

畅想类ChatGPT升级版

由于ChatGPT的对话式工具在事实准确性、数据安全、用户隐私与版权等方面的法律法规尚不明确，不同的国家、地区及行业对其接纳程度各异。在我国，国家互联网信息办公室于4月11日发布了关于《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》的公开征求意见，各行各业迫切希望监管要求的出台。其中，金融机构更需要进一步探索，ChatGPT在投资咨询、研究分析、客户服务等相关领域的应用需确保符合信息保护的相关法律法规，更要关注投资者合法权益的保护是否落实到位。

安信证券在互联网时代的变革大潮中迎头赶上，主动思考、积极探索ChatGPT技术给行业带来的影响，在运用场景上大胆畅想，例如，优先考虑落地在企业应用的生成式机器人场景，配合分析公司经营数据、帮助员工生成营销文案、撰写个性化研究报告或资讯信息、给员工提供业务或服务信息等，通过类ChatGPT系统或软件承载海量的数据收集、底层材料组织等工作，再加入人工的信息审核、整合及补充完善，通过“人机协同”有效提升工作效率。

安信证券相信，ChatGPT时代的到来必将为智能客服领域注入新的动力，促使线上客户服务体验发生质的飞跃。

                                                （原载： 财联社 ）